Chcesz więcej zleceń w biurze tłumaczeń? Obniż czas odpowiedzi

W czasach "kup teraz" czas reakcji staje się jednym z najważniejszych wyznaczników udanych kontaktów z klientami, a co za tym idzie - ma realny wpływ również na liczbę zleceń dla biur tłumaczeń, zwłaszcza tych, które działają w przestrzeni B2B. Stara prawda głosi, że im dłużej zwlekamy z odpowiedzią na zapytanie, tym mniej prawdopodobne staje się zamknięcie transakcji.

Sprawdźmy, co dane i eksperci mówią na temat tego dlaczego czas reakcji jest kluczowym elementem, zwłaszcza w sprzedaży B2B, i ile powinien wynosić.

Masz 5 minut na odpowiedź

Sporządzenie wyceny tłumaczenia w ciągu 5 minut wydaje się prawie niemożliwe. Według badania przeprowadzonego przez Drift, tylko 7% badanych firm osiąga obecnie średni czas reakcji na zapytanie wynoszący 5 minut lub mniej. Jest to cenna informacja, ponieważ można spojrzeć na nią z drugiej strony - obniżając czas oczekiwania na wycenę poniżej tego progu znajdziesz się wśród najlepszych 7%, z którymi trudno będzie konkurować.

78% klientów kupuje od tego, kto pierwszy odpowie

Według badania Inside Sales, 78% klientów kupuje od firmy, która jako pierwsza odpowiada na ich zapytanie. To właśnie tak poważne konsekwencje może mieć poświęcenie kilku minut na zrobienie sobie kawy przed sporządzeniem wyceny projektu tłumaczeniowego. Jeśli nie jesteś pierwszym odpowiadającym dla swoich potencjalnych klientów i mimo wszystko wciąż udaje Ci się coś sprzedać, to warto zastanowić się jak ta sprzedaż wzrośnie, kiedy zmienisz swoje podejście do przychodzących zapytań.

Konwersje sprzedaży są o 391% wyższe w pierwszej minucie

Według badania Lead Connect, firmy, które odpowiadają na zapytania w ciągu pierwszej minuty, odnotowują 391-procentowy wzrost konwersji zapytań na zlecenia. I nie chodzi tu o wzrost liczby odpowiedzi od klienta na przesłaną wycenę, ale o wzrost liczby rzeczywistych zleceń. Jeśli Twoja organizacja jest w stanie to osiągnąć, dołączysz do 1% firm sprzedających najwięcej w sektorze B2B.

Dłużej niż 5 minut? 80% zleceń mniej

Odpowiedź pomiędzy piątą a dziesiątą minutą oznacza ponad 80% mniej realizowanych zleceń niż odpowiedź w ciągu pierwszych pięciu minut po otrzymaniu zapytania. Im później odpowiesz, tym bardziej spadają Twoje szanse na realizację projektu, o którego wycenę poprosił potencjalny klient.

Średni czas odpowiedzi w polskich biurach tłumaczeń

Na potrzeby tego artykułu zbadaliśmy średnie czasy odpowiedzi na zapytanie wśród mniejszych i większych biur tłumaczeń, przesyłając prośbę o wycenienie niezbyt skomplikowanego tłumaczenia (kilkunastostronicowy plik w formacie *.docx) do 30 biur tłumaczeń w całej Polsce.

Oto wyniki naszego krótkiego badania:

• 3 biura (10% badanych) w ogóle nie odpisały na otrzymane zapytanie,
• 2 kolejne odpisały, iż nie podejmą się tłumaczenia ze względu na zbyt duże obłożenie,
• formularze kontaktowe (obecne na 63% stron internetowych) miały długość od 4 do aż 14 pól wyboru,
• na pozostałych stronach (37%) podano wyłącznie adres e-mail do kontaktu,
• najszybciej wycenę otrzymaliśmy po 14 minutach od wysłania maila z zapytaniem,
• najdłużej musieliśmy czekać ponad 22h od wypełnienia jednego z najdłuższych formularzy, w którym należało podać nawet numer telefonu (choć kontakt telefoniczny nie nastąpił),
• mediana czasu oczekiwania na wycenę wyniosła 27 minut.

Jak obniżyć czas odpowiedzi na zapytanie w biurze tłumaczeń?

Żyjąc w czasach zakupów jednym kliknięciem nie można udawać, że czas sporządzenia wyceny dla klienta nie ma znaczenia. Dobra wiadomość jest taka, że skrócenie czasu oczekiwania na wycenę jest stosunkowo proste.

Skróć formularz kontaktowy na stronie internetowej

W naszym badaniu byliśmy bardzo cierpliwi i wypełnialiśmy nawet najdłuższe formularze. Jednak klienci nie są tak wyrozumiali i kiedy widzą formularz na 14 pól, po prostu wypełnią inny, na stronie konkurencji. Nie wspominając o tym, że klienci obawiają się też udostępniania zbyt dużego zakresu danych osobowych już na etapie zapytania.

Spisz procedurę wyceny

W teorii każdy w biurze wie jak przygotować wycenę i robi to tak samo, ale jak to wygląda w praktyce? Być może tak, jak w naszym badaniu, kiedy kilka godzin po otrzymaniu wyceny z pewnego biura otrzymaliśmy… kolejną wycenę z tego samego biura - z nieco inną stawką, przygotowaną przez inną osobę. Spisanie formalnej procedury obsługi wyceny, łącznie z szablonem wiadomości wysyłanej do klienta i powieszenie jej w widocznym miejscu nie zamieni od razu firmy w bezduszną korporację, a członkom zespołu zdejmie z barków konieczność pamiętania o niej, co w rezultacie ułatwi i przyspieszy działania.

Dedykowana rola "wyceniacza"

A co z małymi zespołami, w których wszyscy członkowie zespołu muszą pogodzić przygotowywanie wycen z wieloma innymi zadaniami? Gdzie po otrzymaniu zapytania w biurze rozlega się ciche "kto odpowie?". Warto pomyśleć o roli "dyżurnego wyceniacza", zmienianego co jakiś czas (np. co poniedziałek). Taka osoba powinna w czasie pełnienia dyżuru otrzymywać mniej zadań bieżących, żeby zarezerwować sobie czas właśnie na sporządzanie wycen. Nie będzie wtedy wątpliwości kto odpowie na wycenę, a dodatkowo dzięki eliminacji konieczności częstego przełączania się pomiędzy zadaniami, wyceny będą sporządzane szybciej. Czas dyżuru powinien być tak dobrany, aby nie powstawały zaległości w pozostałych biurowych obowiązkach oraz aby dyżury się nie dłużyły.

Zautomatyzuj wycenę

Oczywiście najlepszym sposobem na przyspieszenie każdego procesu jest jego automatyzacja. Takie rozwiązanie od lat oferujemy w Mantreo - nasi użytkownicy zamiast manualnego wprowadzania danych, analizowania cenników i przeliczania jednostek klikają jeden przycisk, a estetyczna wycena w PDF-ie jest wysyłana w wiadomości według wcześniej zdefiniowanego szablonu. Z anonimowych statystyk w programie wynika, iż mediana czasu potrzebnego na przygotowanie wyceny w Mantreo to 6:58 min. (w tym czasie użytkownik tworzy projekt, wgrywa pliki, ustawia terminy, generuje PDF i klika "wyślij"). Jeśli trudno Ci w to uwierzyć, zachęcamy do założenia darmowego konta testowego i sprawdzenia tego osobiście.

Oczywiście projekt projektowi nierówny, a statystyki mają to do siebie, że nie uwzględniają wielu skrajnych przypadków, jak braki w załącznikach, brak określenia docelowego języka tłumaczenia, czy podanie błędnych danych kontaktowych. Możemy się prześcigać w wymienianiu takich zapytań, na które nie da się przygotować wyceny nawet w ciągu 24h. Jednak bezdyskusyjna większość zapytań jest po prostu standardowa i poświęcanie na nie więcej czasu, niż jest to koniecznie powoduje nie tylko utratę wielu zleceń, ale jest też po prostu ekonomicznie nieuzasadnione. Dlatego też zamiast skupiać się na problemach, na które nie mamy wpływu, lepiej jest dołożyć wszelkich starań, aby kontrolować te, które możemy.