Jak zapobiegać problemom z klientami w biurze tłumaczeń?

Opublikowano Zarządzanie projektami

Jak zapobiegać problemom z klientami w biurze tłumaczeń?

Nikt z nas nie lubi problemów - zarówno w życiu prywatnym, jak też w biznesie. A jednak one pojawiają się (zwykle znikąd) i to często seriami. I o ile rzeczywiście czasem zupełnie nie da się domyślić, że zaczyna dziać się coś złego, to jednak istnieją takie sytuacje, które - kiedy się zastanowić - dałoby się przewidzieć. Zastanówmy się zatem jak można zapobiegać częstym problemom, które pojawiają się podczas prowadzenia projektów tłumaczeniowych.

Postaw się na miejscu klienta

Kluczem do bezproblemowego przeprowadzenia projektu tłumaczeniowego jest dokładne zrozumienie potrzeb klienta - to frazes, ale bardzo często nie jest to wcale łatwe zadanie.

Jeśli klient nie jest inną agencją outsourcingową lub rzadko korzysta z usług tłumaczeniowych, najprawdopodobniej ma niewielką wiedzę na temat tego, jak działają biura tłumaczeń (i trudno mu się dziwić). Prawdopodobnie jego instrukcje będą lakoniczne ("Proszę to przetłumaczyć") i nie otrzymasz glosariuszy, opisu komunikacji marki, ani wcześniejszych materiałów do wglądu. Ba! Często zdarza się, że otrzymujesz plik Excela ze zdaniami… posortowanymi alfabetycznie! Co więcej, czasem oprócz tłumaczenia tekst wymaga również skanowania z rozpoznawaniem znaków i/lub późniejszego formatowania.

Trudno jest zatem odgadnąć wymagania klienta, bez zadania szeregu dodatkowych pytań, jak np.:

  • Kto będzie odbiorcą tekstu?
  • Czy w firmie funkcjonuje (sformalizowana lub nie) terminologia korporacyjna?
  • Jaki powinien być docelowy format tekstu?

Dobrze jest jak najszybciej wyjaśnić wszystkie wymagania, zaproponować strategię realizacji projektu i ustalić, czy klient akceptuje sposób pracy biura tłumaczeń. Przy dłuższych projektach najlepiej jest mieć to wszystko uzgodnione w formie pisemnej tak, aby za miesiąc nie musieć dopytywać klienta drugi raz o to samo - tym bardziej, że klient również może tych ustaleń nie pamiętać. Dlatego właśnie w Mantreo wszystkie ustalenia e-mailowe z klientem są cały czas widoczne na stronie projektu - razem ze wszystkimi innymi informacjami.

Prześlij próbne tłumaczenie

Przy dużych projektach realizowanych dla nowych klientów najlepiej nie czekać, aż całe tłumaczenie zostanie wykonane, tylko spróbować wyłapać wszelkie problemy zanim poprawki urosną do rangi problemu. Jeśli masz tłumaczenie częściowe, którego jakości jesteś pewien, wyślij je do klienta i upewnij się, że otrzymasz od niego informację zwrotną.

Nawet jeśli okaże się, że klientowi kategorycznie nie podoba się tłumaczenie i nie widzi dalszej możliwości współpracy, to ten cios będzie mniej bolesny na wczesnym etapie. Natomiast tak negatywne scenariusze zdarzają się bardzo rzadko. Najczęściej klient widząc, że biuro tłumaczeń dokłada wszelkich starań, aby zapobiegać zamiast leczyć, wskaże dokładnie to, co należy poprawić.

Co zatem zrobić z klientami, którzy są bardzo powściągliwi i akceptują tłumaczenie zaraz po jego wysłaniu słowami "Dziękuję, otrzymałem"? Oczywiście to może oznaczać, że są zadowoleni i nie trzeba się tu doszukiwać problemów. Niestety może to także oznaczać, że nawet nie spojrzeli na plik i otworzą go dopiero po zakończeniu całego projektu. Dlatego wysyłając tekst do akceptacji dobrze jest zadać przynajmniej jedno szczegółowe pytanie, które będzie wymagać komentarza, np. “Czy słownictwo użyte w tabeli na ostatniej stronie jest najczęściej używane w firmie?”

Zadawaj pytania... dużo pytań

W przypadku jakichkolwiek pytań od tłumaczy, które pojawią się w trakcie trwania projektu, skrupulatnie przekazuj je klientowi i upewnij się, że otrzymujesz wyczerpujące odpowiedzi. To oczywiście podstawa, ale często łatwo jest “nie zawracać klientowi głowy” i “zdroworozsądkowo” udzielić tłumaczowi wskazówek bez konsultacji ze zleceniodawcą.

Na przykład kiedy w tekście źródłowym występuje błąd semantyczny lub instrukcje są sprzeczne z zasadami języka, w którym wykonywane jest tłumaczenie. Możesz zdecydować się nie odzwierciedlać błędu w tłumaczeniu, ale to jest ryzyko: co jeśli po prostu nie znasz intencji klienta, a błąd jest zamierzony?

Nawet w oczywistych - wydawałoby się - sprawach warto jest upewnić się czy przyjęte rozwiązanie będzie akceptowalne dla klienta, np. proponując jednocześnie najczęściej przyjmowane w tego typu sytuacjach rozwiązanie.

Informuj o konsekwencjach z wyprzedzeniem

Czasami klienci stawiają żądania, które stoją w sprzeczności z bezproblemową realizacją projektu lub z ich własnym interesem. Pracownikom biura tłumaczeń łatwo jest to przewidzieć, dzięki posiadanemu doświadczeniu, klientom - trudniej. Na przykład przetłumaczenie wszystkich plików na język angielski, a następnie z niego na inne języki, lub ścisłe przestrzeganie glosariusza, który zawiera błędy.

Jako profesjonalista wiesz, że stosowanie się do tego typu instrukcji podniesie cenę, zaszkodzi jakości tekstu, a w rezultacie obniży reputację klienta. Możesz rozwiązać ten problem, przedstawiając konsekwencje tej decyzji i prosząc, aby to klient wziął na siebie odpowiedzialność. Jest to oczywiście rozwiązanie ostateczne, którego nie można nadużywać, ale najczęściej zanim klient napisze “tak, użyjcie tej bazy terminologicznej, bez względu błędy” dokładnie przemyśli temat i możliwe, że zmieni nastawienie.

Przekazuj nawet złe wieści

Jeśli pracujesz w branży tłumaczeń dostatecznie długo, to wiesz już dobrze, że czasami projekty nie idą gładko. Ludzie chorują, czy po prostu przeceniają swoje możliwości, dyski w komputerach padają, pojawiają się problemy z łączem internetowym, maile nie dochodzą, telefony upadają i przestają działać, a w rezultacie ukończenie projektu tłumaczeniowego zajmuje więcej czasu, niż pierwotnie planowałeś.

W idealnym świecie project manager powinien przewidzieć takie sytuacje i znaleźć sposób na ich rozwiązanie z wyprzedzeniem. W końcu klient nie musi wiedzieć o wszystkich problemach, które mają miejsce wewnątrz biura tłumaczeń, dopóki prace nadal mogą być wykonane na czas.

Ale siła wyższa nie bierze jeńców. Jeśli nie da się rozwiązać nagłego problemu i już wiesz, że wpłynie to na termin (czy w ogóle możliwość) ukończenia projektu, należy natychmiast poinformować o tym klienta. Przynajmniej dowie się o trudnościach i nie oskarży Cię o ukrywanie problemów. Będzie także mógł podjąć decyzję, w szczególności aby przenieść część projektu do innego biura - być może stracisz klienta, ale nie stracisz czegoś znacznie ważniejszego - reputacji. Często jednak okazuje się, że poinformowany o problemach zleceniodawca decyduje się po prostu przedłużyć termin, dostosowując swoje plany do nowej daty ukończenia projektu.

Warto jest być uprzejmym bez względu na wszystko

Uprzejmość przede wszystkim

Jesteśmy tylko ludźmi i każdemu z nas zdarza się poddać silnym emocjom w obliczu problemów lub nawarstwiających się trudności. Osoby pracujące w ciągłym kontakcie z klientami nie mogą spodziewać się, że przyjdzie taki dzień, w którym całkowicie przestaną oni szokować, zadziwiać i prowokować pracowników biura do różnych zachowań. Ale bez względu na to, jakie emocje Tobą targają, warto w każdej sytuacji zachować się uprzejmie.

Szanse na osiągnięcie wzajemnego zrozumienia wzrosną, jeśli po prostu lepiej poznasz klienta. Wtedy, w większości przypadków, możliwe będzie złagodzenie ewentualnych tarć między wami.

W ostateczności, kiedy musisz dać wyraz swoim negatywnym emocjom, pomocna może być technika “e-mail widmo”, która polega na napisaniu wiadomości bez żadnych ograniczeń (i cenzury), przeczytaniu jej (najlepiej na głos) i… usunięciu. A następnie, albo lepiej: po jakimś czasie, napisaniu jej już na czysto, bez zbędnych emocji - i to ta wersja trafi do klienta.

Nie możesz całkowicie uniknąć problemów...

Przedstawione powyżej metody na pewno nie wyeliminują pewnych trudności podczas prowadzenia projektów tłumaczeniowych dla klientów. Ale ich przestrzeganie pozwala wykluczyć część problemów lub przynajmniej ograniczyć szansę na ich wystąpienie do minimum. Oczywiście nie chodzi tu o dokładne stosowanie każdej opisanej rady, ale jednak dobrze jest znaleźć takie podejście, które odpowiada Twoim indywidualnym preferencjom i predyspozycjom i pracować z nimi oraz nad nimi każdego dnia.

Interesuje Cię branża tłumaczeń?

Podaj adres e-mail, na który chcesz otrzymywać aktualności i nowinki branżowe (co 2 tygodnie). Obiecujemy: żadnej sprzedaży i rekrutacji!
Zgadzam się na przetwarzanie danych

Podobne informacje

Project manager w biurze tłumaczeń. Jakich umiejętności potrzebuje?
06.08.2019
Project manager w biurze tłumaczeń. Jakich umiejętności potrzebuje?
Czytaj dalej »

Komentarze

Ta strona wykorzystuje pliki cookies (szczegóły: polityka prywatności), a wchodząc na nią wyrażasz na to zgodę, według ustawień Twojej przeglądarki. Możesz w każdej chwili zmienić swoje ustawienia. Dopóki tego nie zrobisz, przeglądasz stronę z wykorzystaniem tych plików.  Zgadzam się